В бесправное советское время, когда в сфере
обслуживания населения хамство было, чуть ли не нормой, а завмаги
относились к элите общества, у граждан была одна возможность «стукнуть
кулаком по столу» и потребовать «Книгу отзывов и предложений» или
«Жалобную книгу». Каждое предприятие, предоставляющее какие-либо услуги
советским гражданам, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и
эту книгу. Этот демократический инструмент был даже 
увековечен в знаменитом советском кинофильме — «Дайте жалобную книгу».
Впрочем, это изобретение не советское, поскольку еще Антон Павлович Чехов написал в свое время рассказ «Жалобная книга».
До сих пор, предоставить книгу жалоб потребителю обязаны по
первому его требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не
обязан. Также незаконно требовать от покупателя-жалобщика предъявления
документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге,
должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.
В наше время «Жалобной книги» почти никто не боится. Кроме того,
потребительские отношения существенно расширились, и обидеть вас могут
не только в магазинах. Что же делать в таком случае? Решений много. Есть
общества защиты прав потребителей и другие инстанции. Но всегда есть
время и желание защищать свои права через какие-то скучные процедуры,
особенно, когда у вас есть Интернет.
В информационную эпоху, в демократичном и рыночном обществе, следить
за репутацией нужно предельно внимательно. Один «выброс» негатива в
Сеть, удачно распространенный по блогам, форумам, социальным сетям, и
бизнес быстро теряет лояльность и продажи. Не случайно, все крупные
компании постоянно мониторят информационное поле, собирая все негативные
упоминания о себе и оперативно отвечая. Попробуйте высказать
конструктивную критику про некоторые банки, например, или производителей
пива, торговые сети, мобильных операторов. Как правило, если ваше
сообщение не банальный троллинг, вы получите ответ в течение дня.
Нерадивые продавцы боятся Интернета по одной простой причине.
Действительно, информацию, размещенную на «каких-то там жалобных книгах»
мало кто прочтет просто так. Но если потенциальный покупатель будет
искать отзывы о продукте или фирме, то хорошо растиражированная жалоба
будет его самой большой проблемой, от которой не спасет даже
супер-навороченный корпоративный сайт и массовая реклама.
Интернет - уникальный метод гражданского контроля и грех им не
воспользоваться, если вас обманули, оскорбили, нахамили, «впарили». И
дело тут не в мести, а в необходимости предупредить ближнего и избавить
рынок от контор, которым их покупатели до одного места.
Если вы столкнулись с потребительским беспределом, то прежде чем
атаковать блоги и форумы, разместите информацию на «жалобных книгах»
Уанета. Ниже список таких сайтов, на которые потом можно ссылаться,
распространяя информацию в Интернете.
http://skarga.info/
http://www.bestportal.com.ua/negative/
http://pozor.com.ua/
http://www.potrebitel.net.ua/complaintbook
http://glasnaroda.com.ua/
http://www.galoba.net/
http://posovesti.com.ua/
После детального описания проблемы, можете переходить к размещению ссылки на жалобу на сайтах, где общаются люди.
Для начала найдите сообщества и коллективные блоги по теме вашего
конфликта. Например, у вас осталось негативное впечатление от
строительной бригады. Отберите несколько форумов, где собираются люди,
делающие ремонт или дизайн квартир. Зайдите в поиск ЖЖ по интересам
и найдите все сообщества на эту тему. Наконец, вступите в
соответствующие группы в социальных сетях. Напишите в Твиттер и пометьте
твит тегом, который относится к отрасли обидчика.
Если вам этого мало, то пробежитесь по форумам вашего города,
оставляя гневные послания. Напишите душераздирающую статью и разошлите
ее через сервис рассылки новостей в СМИ.
Если какой-то новостной сайт опубликует ваш опус, считайте, что вы
достигли своей цели. Попробуйте также разослать вашу новость
авторитетным блогерам-тысячникам. Если у вас будут факты, и они увидят,
что вы не конкурент и не хотите обогатиться на своей жалобе, то есть
вероятность ее публикации для большой аудитории и дальнейшего
распространения в блогосфере.
У рекламистов есть термин Вuzz-маркетинг — набор действий,
стимулирующих передачу знаний и впечатлений одного потребителя «из уст в
уста» другому. Сделать Вuzz из своей проблемы в Интернете может кто
угодно.
Все вышеизложенные процедуры надо проходить постепенно, увеличивая их
только в том случае, если фирма несговорчивая, не реагирует и упрямо
игнорирует ваши права. Для нормальных компаний, в практике которых
случаются разные проколы (ну а у кого их нет?) достаточно несколько
упоминаний, чтобы «проснуться» и урегулировать ваш вопрос.
Не забывайте, что при жалобе в Интернет надо быть честным. И не
только потому, что лжесвидетельство – один из смертных грехов, но и для
пользы дела. Если факты, изложенные вами, будут неправдивы, то ответчик
может вступить в онлайн-дискуссию и выиграть ее, оперируя информацией о
ваших фантазиях.
Интернет – мощный инструмент для жалоб и мы советуем прибегать к
нему, только если исчерпаны все мирные способы решить проблему. Если же
вас игнорируют, то вспомните хрестоматийную фразу: «Они хотят войны? Они
ее получат!» и действуйте.
