Страх и ненависть интернет-торговли

Один мой знакомый купил в Интернете соковыжималку. Когда она сломалась, то вернуть товар оказалось проблемой, так как полученный чек и чеком-то не являлся. Так себе, бумажка. Другой знакомый заказал современный блендер. Когда курьер привез нечто из Поднебесной, при этом совершенно не похожее на картинку из Интернета, то бедному мальчугану пришлось драпать быстрее французской армии, после Бородинского сражения.  Третий знакомый решил сам заняться электронной коммерцией. Нашел поставщиков, зарегистрировал фирму, запустил сайт и рекламу, а продажи не шли. Попробовал купить сам у себя и нарвался на агрессивного менеджера, которого сам же нанял. После общения с таким «клиентоориентированным» специалистом возникало желание отказаться от интернет-покупок вообще.

Все эти истории чем-то похожи, не так ли? В каждой из них одна и та же мораль: пусть у тебя магазин на самом современном движке, с самым дорогим дизайном, с самым большим ассортиментом, всякая мелочь может испортить все это. Как уберечься от таких «мелочей»?

Этим летом исследователи компании Profi Online Research выяснили у пользователей Всемирной паутины, кто и как часто прибегает к услугам Интернет-магазинов, а также почему, несмотря на наличие доступа к Интернету, многие отказываются от данного вида шоппинга. Изучались мнения пользователей Рунета, что делает результаты этого исследования вполне адекватными и для украинских реалий.

Среди основных причин отказа от совершения покупок посредством онлайн-магазинов, более половины опрошенных отмечали такие: невозможность увидеть заранее предмет покупки и страх быть обманутым.

Отметим, что среди более чем половины респондентов в возрасте до 30 лет (самая активная аудитория Интернета), которые никогда не совершали покупки через Интернет, наибольшее нежелание делать это вызывают такие факторы как отсутствие возможности увидеть товар заранее, страх обмана, а также отсутствие информации о степени надежности того или иного магазина.

Согласно исследованию компании Gemius, проведенному чуть больше года назад, более трети украинских интернет-пользователей (38%) совершали покупки онлайн. Из них 12% - частые покупатели (5% - несколько раз в месяц, 7% - примерно раз в месяц), 15% приобретают товары несколько раз в год, и 11% пользуются услугами онлайн магазинов раз в год или реже. Среди киевской аудитории онлайн покупки совершали 61% пользователей интернета, в Киевской области – 47%. В других регионах доля покупателей составляет 20-27% от аудитории региона.

Спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Этот лозунг более чем актуален на рынке онлайн-коммерции. С недобросовестными магазинами, порой, остается только один способ борьбы – информирование о его недобросовестности. В Интернете есть масса мест, куда можно пожаловаться и предостеречь будущих клиентов. Но только это мало поможет жертве таких торговцев. Поэтому, нужно соблюдать нехитрые правила, которые существенно снизят риск «нарваться» на веб-бендеров.

 Есть несколько признаков, по которым можно определить "ненадежный" интернет-магазин, с которым лучше не связываться:

1. Недостаточная контактная информация. Например, отсутствие стационарного телефона, по которому можно связаться с менеджерами. Понятно, что многие в этом бизнесе – посредники и экономят на инфраструктуре, но где гарантия, что эти ребята не станут экономить и на вас? Мобильный телефон – это не серьезно, особенно, когда новый номер можно купить за 10 грн в любом переходе. Отсутствие информации о юридическом лице или хотя бы адресе – тоже повод для беспокойства. Куда обращаться, в случае проблем с товаром?
2. Малоизвестный или новый сайт. Иногда, это может быть и преимуществом, т.к. новые магазины часто демпингуют, чтобы привлечь клиентов. Но если безопасность для вас более весомый критерий, чем цена, выбирайте старожилов Интернета.
3.  Низкое качество сайта. «Однодневки» не сильно беспокоятся о лояльности покупателей. Для того, чтобы «срубить и исчезнуть» не нужно вкладываться в дизайн и юзабилити.
4. Отсутствие отзывов о деятельности магазина или слишком большой поток негатива. Очевидно, что во втором случае могут «стараться» и конкуренты, но чего стоит компания, которая ведет деятельность в Интернете и не мониторит его, соответственно, игнорируя пятна на своей репутации.
5. Подозрительно низкие цены.

Даже если магазин «правильный», он тоже может терять клиентов по непонятным причинам. Хотя непонятны они до поры до времени, как в случае с менеджером в начале статьи.  Тем не менее, существуют исследования, которые говорят об общих ошибках интернет-магазинов, приводящих к тому, что пользователи так и не доводят покупку до логического завершения, положив товар в корзину и оформив заказ.

Проблемы лежат в области человеческого фактора, который проявляется при общении с необученным или неадекватным менеджером, а также в сфере юзабилити.

Здесь к числу основных проблем относятся:

1. Необходимость регистрации для покупки товаров. Желание сформировать базу покупателей – понятно и правильно, но нет ничего глупее, принуждать потенциального клиента к каким-то дополнительным тратам времени и усилий на вашем дорогом сайте.
2. Отсутствие внятной информации о доставке. Иной раз этот раздел приходится долго искать и покупатель теряет терпение.
3. Долгая загрузка страниц.
4. Сложная процедура оформления покупки.
5. Отсутствие контактной информации. Здесь пересечение с пунктом 1 предыдущего списка, что лишний раз подчеркивает его важность.